Obtener datos ya no es una característica diferenciadora, tampoco garantiza que logre entender mejor a sus clientes si no se toma el tiempo de comprender qué datos tiene, qué datos necesita y cómo aprender de ellos.

Para la mayoría de las marcas, un sitio web es la primera interacción para comenzar lo que se espera sea una relación duradera y beneficiosa entre marca y cliente.

Los datos son uno de los pilares para lograr lealtad y éxito de sus clientes. Por un lado, para transformar la forma en que se brinda el servicio al cliente, y por el otro para ayudar a diferenciar los tipos de clientes, identificar sus necesidades y crear una experiencia de contenido adaptada específicamente para ellos.

Permitan que sus clientes sean autosuficientes

Según la Harvard Business Review, el 81% de todos los clientes intentan encargarse ellos mismos de los asuntos antes de contactarse con un representante en vivo, los clientes prefieren el autoservicio. Las noticias de un mal servicio al cliente puede alcanzar el doble de personas que los elogios por un buen servicio.

No es fácil desarrollar una excelente experiencia de atención al cliente. La parte difícil es implementar una estrategia efectiva. Una barra de búsqueda es una manera directa y flexible de ofrecer un excelente servicio al cliente a gran escala, ya que la gran mayoría de las visitas a sitios web se realizan mediante una búsqueda específica.

 

Es importante tener en cuenta que los clientes acuden al centro de ayuda cuando se topan con un obstáculo. Si su contenido crea barreras adicionales, pierde la oportunidad de generar confianza. La experiencia de buscar ayuda es una parte crucial para el cliente. Es por eso que es importante comprender cómo los clientes interactúan de modo que pueda actuar sobre esa información para seguir mejorando los contenidos.

Depure y simplifique las búsquedas

Es importante garantizar una experiencia simplificada y personalizada que les brinde a los usuarios un acceso rápido a la documentación relevante para que puedan aprovechar al máximo sus servicios.

Verifique los indicadores de búsquedas regularmente para encontrar rarezas o patrones que  den una idea de cómo los clientes están encontrando la información que necesitan. Cuando los clientes busquen términos que no se encuentre en el glosario de palabras claves, estos se pueden identificar y agregarlos como sinónimos.

Si encuentra un número de clientes que buscan la frase “Calzado para caballero” puede realizar las siguientes acciones

  • Reestructure la presentación de la información para que se facilite encontrar calzado para caballero. Agréguelo como una categoría.
  • Detecte si dicha palabra se encuentra en su glosario y defina sinónimos, puede agregar Zapato para Calzado y Hombre para Caballero.

Los clientes acuden a un centro de ayuda con curiosidades diferentes, por lo que es importante asegurarse de que cada pieza de información sea accesible para ellos en las rutas de búsqueda y navegación. Cree una estrategia de contenido de autoservicio para organizar su contenido y facilitar a sus clientes encontrar información en tan solo dos clics. Consolide información relevante que se encuentre dispersa en grupos de temas concisos.

Un contenido coherente ocasiona que sus clientes lo utilicen más en lugar para ponerse en contacto con soporte. Esto le permitirá dedicar más tiempo a optimizar el contenido que resuena entre sus clientes. Por ejemplo, el contenido con altas visitas y una alta tasa de contacto indica que el contenido no es el más apropiado para dicho tema..

Analice los datos de correo electrónico que su unidad de soporte tenga de sus clientes y busque temas recurrentes, y preste especial atención a las expresiones que sus clientes utilizan. Luego incorpore ese lenguaje en sus contenidos.

Realmente puede captar la atención de las personas haciendo coincidir la forma en que las personas hacen sus preguntas y deleitarlas con la ayuda específica que brinda la respuesta.

Las consultas de búsqueda de clientes son una excelente fuente de información, posiblemente la más importante (aparte de la compra del producto) porque indican intenciones. Es por esta razón que el negocio de publicidad de Google es exitoso.

Las dos formas principales en que puede dar sentido a sus datos son observando las consultas más populares y las consultas que no arrojan resultados. Le mostrará qué le importa a sus clientes y qué brechas deben solventar.

Escuche la voz de sus clientes

Escuchar a los clientes es esencial. Para hacer mejoras impactantes, escuche a sus clientes para determinar lo que escriben y utilizar nuestros hallazgos para generar el nuevo contenido que responde a esas preguntas. Al final del día, no puede contestar la pregunta de alguien si no sabe que está preguntando.

Si la pregunta de un cliente puede responderse de manera eficiente, es probable que se resuelva mediante el contenido de autoservicio y represente la mayor oportunidad de lograr un impacto mensurable con las mejoras de contenido. Estos hallazgos lo ayudarán a crear un nuevo contenido de centro de ayuda específico en la experiencia de contacto del cliente, de modo que los clientes obtengan respuestas instantáneas.